Кога "хейтър" е хубава дума

Казус (case study): Мармайт (Marmite)

Ако отворите сайта marmite.com ще бъдете изправени пред въпроса вие "любители" ли сте или сте "хейтъри".

Предисторията на комуникационното решение е кратка - съществуват прекалено много противници на продуктите от бранда, които критикуват яростно и неуморно. Затова от компанията решават да създадат онлайн места за двата типа. 751 951 харесват страницата на въпросните продукти Мармайт, а 192 815 са харесали страницата на "Партията на мразещите".

Защо "хейтър" може да бъде и хубава дума, обясняват в блога Influential Marketing Blog*:

1. Хейтърите показват къде бизнесът ви е уязвим. Няма бизнес, който да е перфектен, и това е факт. Фокусирайте се върху проблема като се абстрахирате от емоционалната част. Ако погледнете рационално на техните коментари, ще откриете елементи от вашето развитие, които определено имат нужда от корекции. Това ще ви помогне да вървите напред.

2.Хейтърите може да бъдат превърнати в просуматори. Има много варианти, по които пътищата между вас и хейтърите да се пресекат. Най-често те са хора, които в никакъв случай няма страстно да мразят вашия бизнес винаги. Ако намерите начин да оправите проблема, посочен от тях, то недоволните могат бързо да се превърнат в ентусиазирани и впечатлени просуматори.

3. Хейтърите привличат внимание. Дори когато има хора, които активно говорят колко лоша е вашата компания или продукт, те на практика генерират съдържание за нея. Ако съумеете да обърнете негатива в позитив, вниманието към бранда ви може да се превърне в изключително добра придобивка.

4. Хейтърите засягат въпроси, които най-често си задават и клиентите ви. Ако имате сектор "Често задавани върпоси" на вашия сайт, със сигурност можете да осъзнаете каква сила имат отговорите върху това да убедят клиентите ви, че вие предлагате най-правилния продукт/услуга.

5. Хейтърите легализират всичките ви усилия в социалните мрежи. Ако сте били активни в използването на социалните мрежи, появата на хейтъри е неизбежна. Тя практически се превръща в показател за това, че "ви има онлайн". В ситуация, при която има хейтър във вашия профил в социалните мрежи и той злослови, не бързайте да му отговаряте веднага. Дайте време на всички онези ваши симпатизанти да видят неговия коментар и сами да се включат да ви защитават. Така ефектът ще е несъразмерно по-голям и цялата ситуация ще се превърне в плюс за вас.

* Текстът на петте точки е по превод на сп. "Sign Cafe", брой 11-12, 2011 г.